北京12345ホットライン市民の声に即応する新しい都市ガバナンス - NewsTomo

北京市で進む「市民の声に迅速対応」改革が、草の根から都市ガバナンスを変えつつあります。2019年に始まった12345市民ホットラインを軸に、データとAIを活用して人中心の行政サービスを実現しようとする取り組みです。

2024年フォーラムで示された「人中心の都市ガバナンス」

2024年に北京で開かれた「Swift Response to Public Complaints」に関するフォーラムでは、「市民を中心に据えた都市ガバナンスの現代化」がテーマとなり、この改革の進捗と成果が共有されました。常住人口2,100万人を超える首都・北京は、2019年1月に公共サービスホットライン12345を基盤に改革をスタートさせました。

6年間で1億5,000万件　解決率・満足度とも約97％に

北京市行政サービス・データ管理局のシェン・ビンホワ局長によると、過去6年間で12345ホットラインには累計1億5,000万件の相談や要望が寄せられました。案件の解決率は改革前の53％から97％へ、満足度も65％から97.3％へと大きく向上したとされています。

人民大学の首都発展・ガバナンス研究院のリー・ウェンジャオ副院長は、この仕組みの核心には「人を中心に据える」という発想があると指摘します。出発点は市民のニーズであり、政府部門が迅速に応答し、効率的に処理し、タイムリーにフィードバックすることが鍵だと強調しました。

一人の相談が1,000カ所の高齢者施設に

具体的な変化は、身近な生活の場面に表れています。北京市在住の63歳の元教師、マー・シュージエさんは、89歳の義母に合う介護施設を探していましたが、近隣にはなかなか見つかりませんでした。困り果てたマーさんが12345ホットラインに相談すると、同様の悩みを持つ市民からの声が次々と集まりました。

その結果、複数の政府部門が連携して対策に動き、市内各地に1,000カ所以上のコミュニティ型高齢者ケアステーションが新設されました。マーさんの義母も、自宅から歩いて通える施設を利用できるようになったといいます。

データベース化された1億5,000万件の「生活の声」

こうした個別の相談は、単にその場で終わるのではなく、都市ガバナンスを前向きに設計するためのデータとして蓄積されています。北京12345市民ホットラインサービスセンターでは、受け付けた1億5,000万件の案件を基盤に大規模なデータベースを構築しました。

2021年以降、市は前年に寄せられた市民の生活ニーズをビッグデータ分析し、生活上の痛点やガバナンス上のボトルネックを数値的に把握してきました。センター副主任のフォン・インイー氏によると、直近4年間で次のような成果があったといいます。

60以上の重点課題を特別管理案件として設定
1,800件を超える具体的なタスクを完了
人々の暮らしを改善する実務的なプロジェクトを多数実施
原因と結果の両方に対処する400件以上の政策を導入

古い団地にエレベーターを　階段の悩みを政策につなぐ

多くの高齢者から寄せられたのは、古い集合住宅で階段を上り下りするのがつらい、エレベーターを設置してほしいという声でした。こうしたニーズを受けて、北京市は2024年初め、老朽住宅へのエレベーター設置を後押しするサービスプラットフォームを立ち上げました。

海淀区に住む80歳のチェンさんは、自宅の階下で進むエレベーター工事を見守りながら、設置が終われば散歩に出かけるのがずっと楽になると期待を語りました。市民の切実な声が、具体的なインフラ整備につながっている様子がうかがえます。

AIと多言語対応で「温かいホットライン」に

清華大学社会科学院のメン・ティエングアン教授は、この改革が政府のサービス効率を高めるだけでなく、膨大な市民データの分析を通じて、上位レベルの意思決定を支える重要な科学的ガバナンスのツールになっていると評価します。

さらに現在では、12345ホットラインに人工知能（AI）の技術も導入され、サービスはより温かく、きめ細かくなりつつあります。例えば、オペレーターの声の大きさが70デシベルを超えないよう管理し、電話をかける市民がストレスを感じにくい環境づくりを進めています。また、外国人からの電話もリアルタイムで翻訳できる仕組みが整備されています。

北京12345市民ホットラインサービスセンターの英語オペレーターであるワン・シュオさんによると、北京に滞在する外国人からはビザ延長の手続き方法や就労許可の申請に関する質問に加え、日常生活の困りごとに関する相談も多く寄せられます。

2024年3月には、大興区に住む外国人の子どもが同区の学校に通えるよう、必要書類の準備をホットラインが支援した事例もありました。現在、センターは多言語オペレーターを採用し、北京外国語大学のボランティアとも連携して、言語面でのサポート体制を強化しています。

中国がビザ免除政策を拡大する中で、北京を訪れる国際的な旅行者も増えています。フォン氏は、12345ホットラインは旅行中の案内役としても機能し、利用者が感じた不便さについてのフィードバックも積極的に受け付けていると述べています。

草の根ガバナンスを変える改革として

シェン局長は、12345ホットラインは政府と市民をつなぐ窓口であると同時に、都市ガバナンスの在り方そのものに深い変化をもたらしたと指摘します。改革が草の根レベルから市の各部局にまで受け入れられ、運用されていることが背景にあります。

北京社会科学院社会学研究所のリー・シャオジュアン副所長は、この改革によって市民が要望や不満を伝えるルートが広がり、市政府が住民の考えや期待を直接把握できるようになったと分析します。その結果、政府の管理システム改革が進み、シンプルで効率的な基層の管理システムが形成されつつあり、都市管理の歴史においても大きな制度改革だと評価しました。

2024年4月には、ブラジル労働者党のグレイジ・ホフマン氏がホットラインセンターを視察し、関係部門の資源と力を統合するプラットフォームに驚きを示しました。同氏は、この仕組みには中国共産党の人民を第一に考え、全心全意で人民に奉仕するという理念が具体的に体現されていると述べています。