スペイン幹部が北京の市民ホットラインを評価行政効率を国際ニュースで注目 - NewsTomo

スペインのマドリード市から訪れた幹部が、北京市の市民ホットライン「12345」の運営を視察し、その行政効率の高さを評価しました。海外の都市行政トップが北京の市民サービスをどのように見たのか、国際ニュースとしても注目されています。

マドリード市幹部が北京を訪問

マドリード市長室の総合調整役を務めるイナマクラダ・サンチェス＝セルベラ・バルデス氏（General Coordinator of the Mayor's Office of Madrid）は、北京市の「12345ホットラインセンター」を訪問しました。

視察の中で同氏は、市民から寄せられる膨大な問い合わせや要望を効率的に処理している点を高く評価しました。また、このホットラインが、北京の住民の生活の質を向上させるうえで大きな役割を果たしていると強調しました。

市民ホットライン「12345」とは何か

北京市の「12345ホットラインセンター」は、市民からのさまざまな問い合わせや相談、苦情などを一括して受け付ける窓口として位置づけられています。電話番号を覚えやすく一本化することで、行政サービスへのアクセスを簡素にする狙いがあるとみられます。

サンチェス＝セルベラ・バルデス氏が注目したのは、こうした問い合わせが単に「処理」されるだけでなく、迅速かつ組織的に対応されている点です。大量の案件をさばきつつ、市民一人ひとりの声に耳を傾ける仕組みが整っているかどうかは、現代の都市行政にとって重要な指標となります。

行政効率が生活の質にどうつながるか

同氏が「生活の質の向上」への貢献を指摘した背景には、行政の応答速度と市民の安心感とのあいだにある関係があります。問題が起きたとき、どこに連絡すればよいかが明確で、かつ適切な部署に素早くつながることは、それ自体が暮らしのインフラの一部になっているからです。

一般に、こうした市民ホットラインには次のような効果が期待されます。

問い合わせ窓口の一本化による「迷子」防止
対応状況の可視化による行政への信頼感の向上
寄せられた声をデータとして分析し、政策に生かす仕組みづくり

北京の取り組みは、こうした点で一定の成果を上げていると評価された形です。

都市どうしの「学び合い」が広がる可能性

今回の視察は、マドリードと北京という大都市どうしが、市民サービスのあり方を共有し合う機会にもなりました。異なる制度や文化を持つ都市が互いの工夫を学ぶことは、国際ニュースにとどまらず、世界各地の行政改革にもヒントを与えます。

デジタル技術の発展により、都市行政の仕組みはこれまで以上に比較・共有しやすくなっています。2025年現在、どの都市も限られた人材と予算のなかで、市民の声にどう応えていくかが問われています。北京の「12345」ホットラインに対するスペイン側の評価は、今後、他の都市にも「市民の声をどう受け止めるか」という静かな問いを投げかけることになりそうです。