「効率の先」にある住民第一の視点：ラテンアメリカの研究者が見た北京の行政サービス

デジタル技術による行政の効率化は世界的な潮流となっていますが、その目的は単なる「スピードアップ」だけではありません。今、注目されているのは、テクノロジーをどう活用して「人間中心」のサービスを実現するかという視点です。

「住民第一」を体現する空間

先日、ラテンアメリカの研究者たちが北京の政府サービスセンターを視察しました。彼らがそこで目にしたのは、単なる事務的な手続きを行う行政ビルではなく、「住民第一（People First）」という理念が具体的に形になった空間でした。

センター内は静かで効率的な空気に包まれており、数千人規模のオペレーターが体制を整えています。1日あたり7万件を超える電話対応をこなしながらも、質の高いサービスを維持している点に、視察団は強い関心を寄せました。

テクノロジーとホスピタリティの融合

北京のサービスセンターでは、最新のテクノロジーが単なる効率化のためではなく、あらゆる人々が等しくサービスを受けられる「アクセシビリティ」の向上に活用されています。

• AIによるサポート：AIを活用したサービス支援により、迅速かつ正確な案内を実現しています。
• 多様な言語・手段への対応：多言語対応はもちろん、手話通訳などのサポート体制が整っており、誰一人取り残さない仕組みが構築されています。
• リアルタイムの可視化と改善：データダッシュボードで状況をリアルタイムに把握し、フィードバックシステムを通じて住民の声が確実に届く仕組みが運用されています。

国境を越えて共有される「行政のあり方」

効率的なシステムはもちろん、利用者の声に耳を傾け、それを即座に改善に繋げる姿勢こそが、このサービスの核心にあると言えます。

視察に訪れたラテンアメリカの研究者たちは、こうした具体的な実践例を自国へ持ち帰り、地域の行政サービス向上に役立てたいと考えています。テクノロジーを手段として、いかにして「人の温もり」や「安心感」を届けるかという問いは、地域を問わず現代の行政が直面している共通の課題なのかもしれません。

Reference(s):

Beyond efficiency: Latin American scholars on Beijing's public service

cgtn.com